Voo cancelado ou atrasado na Europa: seus direitos (EU261)
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Toda vez que alguém conta num grupo de milhas que teve um voo cancelado na Europa, aparece a mesma frase: “passagem de milhas não tem direito a nada”. Tem. O regulamento europeu que protege passageiros aéreos, o Regulamento (CE) n.º 261/2004, conhecido como EU261, diz expressamente que vale para bilhetes emitidos em programa de fidelidade. E a indenização em euros não depende do que você pagou: quem emitiu com milhas recebe o mesmo valor de quem pagou em dinheiro. Abaixo eu explico quando você está coberto, o que a companhia deve, quanto ela paga e como pedir. Li o texto do regulamento e as orientações oficiais da Comissão Europeia em setembro de 2026.
Passagem de milhas: o que o regulamento diz
O artigo 3º exclui só quem viaja de graça ou com tarifa reduzida que não está disponível ao público, como passagem de funcionário de companhia. Logo em seguida, o mesmo número 3 abre a exceção que interessa a quem junta milhas: o regulamento “aplica-se aos passageiros com bilhetes emitidos no âmbito de um programa de passageiro frequente”. As Orientações Interpretativas que a Comissão Europeia publicou em 2024 repetem esse ponto.
Dois detalhes práticos para quem emite com milhas:
- A responsável é a companhia que opera o voo (art. 3º, nº 5), não o programa onde você emitiu. Emitiu pela Smiles um voo operado pela Air France? A indenização e a assistência se pedem à Air France.
- A indenização é um valor fixo (art. 7º). Não é um percentual do preço: uma passagem de 30 mil milhas e uma de R$ 5 mil dão direito ao mesmo valor em euros no mesmo voo.
Quais voos estão cobertos
A regra está no art. 3º, nº 1, e depende de onde o voo parte e de quem o opera. Para quem mora no Brasil, a consequência é assimétrica: a volta da Europa é coberta com qualquer companhia, a ida só em companhia europeia.
| Voo | Coberto pelo EU261? |
|---|---|
| Dentro da Europa (ex.: Roma → Nice, Lisboa → Paris) | Sim, com qualquer companhia |
| Da Europa para o Brasil (ex.: Lisboa → São Paulo) | Sim, com qualquer companhia, europeia ou não |
| Do Brasil para a Europa em companhia europeia (TAP, Iberia, Air France, KLM e outras) | Sim |
| Do Brasil para a Europa em companhia não europeia | Não pelo regulamento europeu; vale a regra brasileira |
Há uma ressalva no voo que chega à Europa vindo de fora: se você já recebeu indenização e assistência no país de partida por aquele mesmo problema, o regulamento europeu não se soma. E para os seus direitos em voos que partem do Brasil, o guia certo é o de direitos do passageiro pela ANAC.
Voo cancelado: o que a companhia deve
Cancelou, você tem três camadas de direito, e uma não anula a outra.
- Escolher entre reembolso e voo alternativo (art. 8º): (a) reembolso do preço total em até 7 dias, pelos trechos não voados, e também pelos já voados se a viagem perdeu o sentido, mais um voo de volta ao ponto de partida quando for o caso; (b) voo alternativo para o destino final na primeira oportunidade; ou (c) voo alternativo numa data posterior da sua escolha, sujeito a lugar. Escolhida uma opção, as outras duas deixam de valer.
- Assistência gratuita (art. 9º): refeições e bebidas proporcionais à espera e duas ligações ou e-mails. Se o voo alternativo só sai no dia seguinte ou depois, a companhia paga também hotel e o transporte entre aeroporto e hotel.
- Indenização em dinheiro (arts. 5º e 7º), quando cabe, conforme a seção abaixo.
Numa passagem de milhas, o regulamento fala em “preço do bilhete” e não detalha como fica o reembolso de uma emissão com pontos. O que eu faço é pedir a devolução das milhas e das taxas pagas no programa em que emiti, e a indenização em euros à companhia que operava o voo. As regras de cada programa mudam, então confirme com ele antes de aceitar qualquer proposta.
Quando o cancelamento dá indenização (e quanto)
| Distância do voo | Indenização |
|---|---|
| Até 1.500 km | €250 |
| Dentro da UE acima de 1.500 km, e demais voos entre 1.500 e 3.500 km | €400 |
| Demais voos (ex.: Europa ↔ Brasil) | €600 |
A companhia não paga indenização (art. 5º, nº 1, alínea c) quando avisou:
- com 2 semanas ou mais de antecedência;
- entre 2 semanas e 7 dias antes, oferecendo voo que parte até 2 horas antes do original e chega até 4 horas depois;
- com menos de 7 dias, oferecendo voo que parte até 1 hora antes e chega até 2 horas depois.
Também não paga se provar que o cancelamento veio de circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas (art. 5º, nº 3). As orientações da Comissão dão exemplos: mau tempo incompatível com o voo e greve de controladores de tráfego aéreo podem ser extraordinários; defeito técnico ligado à operação normal do avião e greve da própria tripulação por salário, em regra, não são. É a companhia quem tem de provar se e quando avisou você (art. 5º, nº 4).
Dois limites que reduzem ou mudam a forma do pagamento: se o voo alternativo oferecido chegar até 2, 3 ou 4 horas depois do previsto (conforme a distância), a companhia pode cortar a indenização pela metade (art. 7º, nº 2). E o pagamento é em dinheiro ou transferência; voucher só com o seu acordo (art. 7º, nº 3).
Voo atrasado: assistência e indenização
No atraso, o direito a refeições e comunicação começa (art. 6º) em 2 horas para voos até 1.500 km, 3 horas para voos dentro da UE acima de 1.500 km ou entre 1.500 e 3.500 km, e 4 horas nos demais. Se a nova partida ficar para o dia seguinte, entra também o hotel com transporte.
A indenização por atraso não está escrita no regulamento: veio do Tribunal de Justiça da União Europeia, no caso Sturgeon, que equiparou quem chega 3 horas ou mais atrasado ao destino final a quem teve o voo cancelado. As Orientações de 2024 da Comissão confirmam esse entendimento, e a página oficial Your Europe traz os valores: €250 até 1.500 km, €400 na faixa intermediária e, nos voos de mais de 3.500 km, €300 para atraso entre 3 e 4 horas e €600 a partir de 4 horas. A exceção das circunstâncias extraordinárias vale aqui também.
E se eu comprei outro voo por conta própria?
É o que muita gente faz quando a companhia remarca para muito tarde, e o regulamento não trata disso diretamente. As Orientações de 2024 da Comissão trazem os dois lados:
- se a companhia não ofereceu voo alternativo em condições equivalentes na primeira oportunidade, ela deve reembolsar o custo do voo alternativo que o passageiro comprou, e cabe a ela provar que reacomodou na primeira oportunidade;
- se a companhia contatou você e ofereceu a reacomodação, e mesmo assim você preferiu se virar sozinho, ela pode se recusar a pagar o custo extra.
Na prática, eu não conto com esse reembolso como certo. Guardo o aviso de cancelamento com data e hora, o print da remarcação oferecida, o recibo do voo novo e as notas de refeição e hotel, e peço tudo por escrito à companhia. A referência é um voo em condições equivalentes ao original: trocar uma econômica por uma executiva de última hora dificilmente entra.
Um exemplo: Roma → Nice cancelado
Imagine um voo de Roma para Nice cancelado com poucos dias de aviso, com a companhia oferecendo apenas um voo na noite do dia seguinte, e sem circunstância extraordinária. A distância é menor que 1.500 km, então a indenização é de €250. Como o novo voo só sai no dia seguinte, a companhia deve também hotel, transporte até ele e refeições. E o passageiro escolhe: aceita o voo alternativo ou pede o reembolso em 7 dias. Se ele emitiu com milhas, nada disso muda.
A reforma de 2026: o que muda e quando
O Regulamento (UE) 2026/2202, assinado em 16 de setembro e publicado no Jornal Oficial da UE em 2 de outubro de 2026, altera o 261/2004. As regras novas só se aplicam a partir de 23 de outubro de 2027: até lá, vale tudo o que está acima. Pelo texto publicado, os valores de €250, €400 e €600 e o limite de 3 horas de atraso na chegada continuam, e a indenização por atraso passa a estar escrita no próprio regulamento. Duas mudanças que valem anotar para 2027:
- O pedido de indenização à companhia terá prazo de 9 meses contados da data do voo.
- A companhia não poderá negar o embarque na volta nem cobrar taxa porque você não voou a ida do mesmo bilhete.
Li o texto publicado na EUR-Lex em outubro de 2026.
Como reclamar, passo a passo
- Com a companhia que operou o voo, pelo formulário de reclamação dela. Peça por escrito o que é devido: reembolso ou custo do voo alternativo, despesas de assistência e a indenização, citando o Regulamento (CE) 261/2004.
- Autoridade nacional: sem resposta em dois meses ou com resposta insatisfatória, a página oficial Your Europe orienta a reclamar à autoridade nacional competente do país onde o problema aconteceu. Ela emite um parecer, que não obriga a companhia.
- Justiça: ainda é possível ir ao tribunal, inclusive pelo processo europeu de pequeno montante, com prazos que variam por país. A resolução alternativa de litígios, segundo a mesma página, só está disponível para residentes na UE.
Se a sua dúvida for sobre reembolso de passagem no Brasil, veja o guia de reembolso e remarcação de passagem aérea. Para organizar o resto da viagem, o ponto de partida é o hub Antes de Viajar. E se o problema for o contrário, você que não embarcou, o assunto é outro: veja o meu guia de no-show, cancelamento e reembolso de passagem em milhas.
Perguntas frequentes
Passagem emitida com milhas tem direito a indenização na Europa?
Tem. O Regulamento (CE) n.º 261/2004 se aplica expressamente a bilhetes emitidos em programa de passageiro frequente (art. 3º, nº 3). A indenização é um valor fixo, de €250, €400 ou €600 conforme a distância, e não depende de quanto você pagou.
Voo do Brasil para a Europa é coberto pelo EU261?
Só se a companhia que opera o voo for europeia, como TAP, Iberia, Air France ou KLM. Na volta, saindo de aeroporto da UE, o regulamento vale com qualquer companhia.
Quanto tempo antes o cancelamento precisa ser avisado para não haver indenização?
Com 2 semanas ou mais de antecedência, não há indenização. Com aviso entre 2 semanas e 7 dias, ou com menos de 7 dias, a companhia só escapa se oferecer um voo alternativo dentro dos horários-limite do art. 5º. Circunstâncias extraordinárias também afastam a indenização.
A companhia pode me pagar em voucher em vez de dinheiro?
Só com o seu acordo. O art. 7º, nº 3, prevê pagamento em dinheiro, transferência ou cheque, e voucher apenas com acordo escrito do passageiro.
Com quem eu reclamo: com o programa de milhas ou com a companhia?
A indenização e a assistência se pedem à companhia que operou o voo, mesmo que você tenha emitido por outro programa. A devolução das milhas de uma emissão cancelada costuma passar pelo programa em que você emitiu: confirme as regras dele.
Aegean não respondeu: reclamo ao ECC ou à autoridade grega?
Eu escolheria o canal pelo itinerário e pela competência do órgão, não apenas pelo nome da Aegean. Separe três etapas:
- Companhia que operou o voo: reclame primeiro por escrito e guarde o pedido, a data de envio e a resposta. Sem os fatos do voo, não conclua que uma indenização já está garantida.
- Autoridade de aviação: a HCAA é a autoridade grega para o Regulamento 261/2004. Ela recebe casos de voos que saem da Grécia, independentemente da companhia, e de voos saindo de fora da UE para a Grécia operados por companhia da UE. Se a partida foi em outro país da UE, confira a autoridade daquele país; uma companhia grega não torna todo caso competência da Grécia. A HCAA exige contato prévio com a companhia, sem solução satisfatória.
- Centro de defesa do consumidor: o ECC grego não é a HCAA nem uma autoridade única de aviação da Europa. A ECC-Net presta assistência em conflitos de consumo transfronteiriços, com critérios de residência e localização do fornecedor. Quem mora no Brasil não deve presumir elegibilidade apenas porque voou na Europa.
O Your Europe orienta procurar a autoridade nacional competente se não houver resposta em dois meses ou se a resposta for insatisfatória. Isso não garante pagamento nem substitui a conferência do procedimento local. Eu reuniria bilhete, cartão de embarque disponível, recibos e as comunicações para instruir o pedido; não trataria uma sugestão informal de esperar 20 dias como prazo legal. Canais e competência verificados em 15/10/2026. Esta resposta não revalida os demais valores e regras do guia nem substitui orientação jurídica sobre o caso concreto.
Fontes consultadas em 16 de setembro de 2026: Regulamento (CE) n.º 261/2004 na EUR-Lex, Orientações Interpretativas da Comissão Europeia (2024) e Your Europe, direitos dos passageiros aéreos. Este guia explica a regra geral e não substitui orientação jurídica: cada caso depende dos fatos, e as companhias e os tribunais podem interpretar de forma diferente.
