Direitos do passageiro: atraso, cancelamento e bagagem (ANAC)

Quando um voo atrasa, é cancelado ou some com a minha mala, a pior reação é aceitar calado o que a companhia oferece no balcão. Eu tenho direitos concretos, escritos numa norma pública, a Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), em vigor desde 2017, e saber exatamente o que pedir, e em que momento pedir, é o que separa um transtorno administrado de um prejuízo engolido. Este é o guia que eu sigo: o que eu faço quando cada problema acontece, na ordem em que acontece. É informação para você se defender, não aconselhamento jurídico, e, como toda norma, está sujeita a mudança.

Um ponto antes de começar: a Resolução 400 protege voos que partem do Brasil, de companhias nacionais ou estrangeiras. Em trechos internacionais, ela convive com a Convenção de Montreal, e na prática vale a regra mais favorável a você. Os valores citados aqui aparecem em DES (Direitos Especiais de Saque), uma moeda de referência internacional cuja conversão para reais oscila todo dia, por isso eu trato qualquer cifra em real como aproximação, nunca como número garantido.

Atraso de voo: o que eu faço enquanto espero

A primeira coisa que eu entendo é que o meu direito à assistência material cresce conforme o relógio anda. Não preciso brigar por isso: é escalonado por faixa de tempo de espera, contado a partir do horário original de partida.

• A partir de 1 hora de atraso: a companhia deve me dar facilidades de comunicação, acesso à internet, telefone, o necessário para eu avisar quem precisa e me reorganizar.
• A partir de 2 horas: entra a alimentação, normalmente por voucher, refeição ou lanche compatível com o horário.
• A partir de 4 horas: se houver pernoite, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte (ida e volta ao hotel). Se eu estiver na minha própria cidade, ela pode custear só o traslado de ida e volta para casa.

Quando o atraso passa de 4 horas em relação ao horário original, eu deixo de só esperar e passo a escolher. A companhia tem que me oferecer, à minha escolha, três caminhos: reacomodação (em voo próprio ou de outra empresa, na primeira oportunidade ou em data/horário da minha conveniência), remarcação sem custo para outra data, ou reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque. Optei pelo reembolso? O prazo para a devolução é de até 7 dias. E atenção a um detalhe que muita gente perde: se o atraso já estragou o motivo da viagem, eu posso desistir também do trecho de volta e ser reembolsado dele.

Na prática, o que eu faço é simples: registro o horário real de cada faixa (printo o painel, guardo o cartão de embarque), exijo a assistência da faixa correspondente e, passadas 4 horas, decido com calma entre seguir viagem reacomodado ou pedir o dinheiro de volta. Tudo por escrito, com protocolo.

Cancelamento: meus direitos são praticamente os do atraso longo

Se o voo é cancelado, ou se sofro uma alteração relevante de horário comunicada de véspera, eu tenho basicamente o mesmo leque do atraso superior a 4 horas. A companhia precisa me oferecer, à minha escolha:

• Reacomodação em outro voo, da própria companhia ou de outra empresa, sem custo adicional, na primeira oportunidade ou numa data que me convenha.
• Remarcação para nova data e horário, sem cobrança de taxa.
• Reembolso integral da passagem, incluindo as taxas, com devolução em até 7 dias.

Enquanto eu aguardo a solução, continua valendo a assistência material pelas mesmas faixas de tempo do atraso (comunicação, alimentação, hospedagem). O que eu não aceito é ser empurrado para um único caminho: a escolha entre reacomodar, remarcar ou ser reembolsado é minha, não da companhia. Se houve despesa concreta por causa do cancelamento (uma diária de hotel perdida, por exemplo), eu guardo o comprovante para pleitear depois, esse tipo de prejuízo é discutido em separado, muitas vezes Vale uma observação para quem voa com milhas: o cancelamento ou no-show de uma passagem emitida com pontos tem regras e taxas próprias de cada programa, que valem a pena conhecer antes de viajar, eu reuni tudo no guia de no-show, cancelamento e reembolso de passagem em milhas.

Overbooking (preterição): quando me barram no embarque

Preterição é o nome técnico para quando eu tenho passagem, faço tudo certo e mesmo assim sou impedido de embarcar, em geral porque a companhia vendeu mais assentos do que o avião comporta (o famoso overbooking), mas também por troca de aeronave ou outros motivos da empresa. O procedimento que a norma manda seguir é claro, e eu fico de olho em cada etapa.

Primeiro, a companhia deve procurar voluntários dispostos a ceder o assento em troca de uma compensação negociada, voucher, milhas, upgrade, dinheiro. Esse é o momento de avaliar com frieza se a oferta compensa o meu transtorno; nada me obriga a aceitar. Se não aparecem voluntários suficientes e eu sou preterido contra a minha vontade, aí muda de figura: além de me reacomodar, remarcar ou reembolsar (à minha escolha) e de me dar toda a assistência material, a companhia deve pagar uma compensação financeira imediata, ali na hora.

• Voo doméstico: 250 DES de compensação imediata.
• Voo internacional: 500 DES de compensação imediata.

De novo o cuidado YMYL: DES é uma unidade de referência, e a conversão para reais varia com o câmbio do dia, então eu não chego ao balcão exigindo um número fechado em real, mas sim a compensação na moeda de referência prevista. Essa compensação automática não me impede de buscar, depois, uma indenização adicional por danos (materiais ou morais) na Justiça ou nos canais de consumidor, se o prejuízo for maior. Mas isso já é outra esfera, e não há valor garantido, depende de cada caso.

Bagagem extraviada ou danificada: agir na hora é tudo

Com bagagem, o erro fatal é sair do aeroporto sem registrar. A regra de ouro: eu reclamo na hora, no balcão da companhia, antes de passar pela aduana, e exijo a abertura de um registro formal (o RIB, Registro de Irregularidade de Bagagem, equivalente ao PIR internacional). Esse documento é a prova de que o problema começou ali, e sem ele a vida fica muito mais difícil depois.

No caso de extravio (a mala não apareceu na esteira), a companhia tem prazo para localizar e devolver:

• Voo doméstico: até 7 dias para devolver a bagagem.
• Voo internacional: até 21 dias para devolver a bagagem.

Enquanto a mala não volta e eu estou longe do meu endereço, tenho direito a uma ajuda de custo (ou ao ressarcimento) para itens de necessidade imediata, guardo todas as notas. Se o prazo estoura sem devolução, a bagagem é considerada extraviada em definitivo e cabe indenização, que a companhia deve pagar em até 7 dias após eu apresentar a relação dos bens. No dano (mala ou conteúdo avariados), o caminho é o mesmo registro imediato; em viagens internacionais, a Convenção de Montreal fixa prazos curtos para a reclamação formal, em geral até 7 dias para bagagem danificada e até 21 dias para atraso na entrega, contados do recebimento.

Sobre o quanto se recebe: para voos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece um teto de indenização por passageiro expresso em DES (da ordem de pouco mais de mil DES). Eu cito isso como referência da norma, não como cheque garantido, o valor efetivo depende do que eu comprovar ter perdido, dos limites aplicáveis e da análise do caso. Por isso, declarar bagagem de valor no check-in e guardar comprovantes dos itens caros faz diferença real na hora de pleitear. E aqui vale a ponte com a prevenção: um bom seguro viagem, inclusive o que vem embutido em alguns cartões premium, costuma cobrir extravio e atraso de bagagem, somando-se ao que a companhia deve.

Como eu reclamo: a ordem que funciona

Direito no papel só vira resultado se eu reclamar no canal certo, na ordem certa, com prova. É esta a sequência que eu sigo, da mais rápida para a mais formal.

1. Primeiro, a companhia aérea. Registro a reclamação no SAC ou na ouvidoria da empresa e anoto o número de protocolo. A maioria dos casos se resolve aqui, e ter o protocolo é o que me permite escalar se não resolver. Reúno tudo: cartão de embarque, RIB da bagagem, fotos do painel com o horário, vouchers, recibos de despesas.
2. Não resolveu? consumidor.gov.br. A plataforma oficial consumidor.gov.br conecta o consumidor diretamente à empresa, que tem prazo para responder, com mediação pública e histórico registrado. É gratuita e costuma ter bom índice de solução.
3. Em paralelo, a ANAC. A ANAC é a agência reguladora: registro a ocorrência nos canais dela em gov.br/anac. A ANAC não arbitra o meu caso individual nem fixa indenização, mas fiscaliza e pune a companhia pelo descumprimento da norma, e o meu registro alimenta essa fiscalização. É também onde eu confirmo a regra vigente antes de agir.
4. Se ainda assim travar: restam o Procon, o Juizado Especial Cível (para causas menores, em que muitas vezes nem preciso de advogado) ou a via judicial comum. Aqui já se discute indenização por danos, caso a caso, sem valor garantido.

O fio condutor de tudo é a prova. Cada print, cada protocolo, cada nota fiscal de uma despesa que eu não teria se o voo tivesse saído na hora: é esse conjunto que sustenta a minha reclamação em qualquer um dos degraus acima.

Atenção: a norma pode mudar

Um aviso importante e atual. A ANAC abriu uma consulta pública para revisar a Resolução 400, entre as ideias em debate está a de que a companhia só seria obrigada a prestar assistência quando o atraso ou cancelamento for causado por ela própria (e não em casos de força maior, como condições meteorológicas). Nada disso está em vigor: as regras descritas nesta página são as que valem hoje. Mas é exatamente por mudanças assim que eu sempre confirmo a norma atualizada na fonte oficial, gov.br/anac, antes de agir. Direitos e prazos podem ser alterados.

Para reduzir a chance de precisar de tudo isso, vale a prevenção: viajar com seguro viagem (próprio ou o do cartão), escolher bem os cartões que carregam proteções de viagem e manter cópias digitais dos documentos. Quando o imprevisto vem, eu já chego ao balcão sabendo o que pedir.

Conteúdo informativo, não é aconselhamento jurídico nem garante valores de indenização. Baseado na Resolução 400 da ANAC e na Convenção de Montreal. Regras, prazos e valores podem mudar, confirme sempre na ANAC (gov.br) antes de agir. Verificado em maio de 2026.

Perguntas frequentes

Meu voo atrasou. Tenho direito a quê?

Depende do tempo de espera: a partir de 1 hora, comunicação; 2 horas, alimentação; 4 horas, hospedagem e transporte. Passando de 4 horas, eu posso escolher entre reacomodação, remarcação ou reembolso integral. As regras seguem a Resolução 400 da ANAC, confirme na ANAC antes de agir.

O voo foi cancelado. E agora?

Valem os mesmos três caminhos do atraso longo: reacomodação em outro voo, remarcação sem custo ou reembolso integral, com assistência material conforme a espera.

Levei overbooking (preterição). Tenho indenização?

Sim. A norma prevê compensação imediata, além de reacomodação ou reembolso. Os valores são fixados em DES e variam entre voo doméstico e internacional, então confirmo o valor vigente na ANAC antes de cobrar.

Minha bagagem foi extraviada. Qual o prazo?

Eu registro o RIB/PIR ainda no aeroporto. A companhia tem prazo para localizar e devolver (em geral 7 dias no doméstico e 21 no internacional). Guardo os comprovantes dos gastos essenciais para pedir ressarcimento.

Como eu reclamo?

Primeiro na própria companhia. Sem solução, registro no consumidor.gov.br e na ANAC; em último caso, Procon ou Juizado Especial. O passo a passo está na seção acima.

Antes de embarcar, confira também se o nome na reserva bate com o passaporte, erro de digitação na emissão é dor de cabeça evitável.